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商場運營的十四大專業(yè)管理維度

來源于本站原創(chuàng) 2024年04月08日 閱讀(

巡場管理

為確保商場運營的有序與高效,應(yīng)制定明確的巡場路線和管理制度,并定期組織各部門負責人進行集體巡場。在巡場過程中,一旦發(fā)現(xiàn)任何問題,必須立即著手解決。對于無法迅速解決的問題,營運部將發(fā)出《整改通知單》,并持續(xù)跟蹤其落實情況,確保問題得到妥善解決。對于超出解決時限的事項,應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),以便得到更高層次的指導(dǎo)與協(xié)助。

此外,營運部每周都應(yīng)匯總本周內(nèi)的《日常運營巡視記錄表》中的問題,并進行深入分析,以找出問題的根源并提出改進措施。每月,營運部還需將匯總分析報告抄報總經(jīng)理,以便管理層全面了解商場運營狀況,做出更明智的決策。

值得注意的是,《日常運營巡視記錄表》不僅是巡場的現(xiàn)場記錄,更是商場運營管理的寶貴資料,由營運中心妥善存檔,以供日后參考與借鑒。

商場運營的十四大專業(yè)管理維度

開閉店管理

制定標準營業(yè)時間,嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管理,包括員工進場、開店前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。

例會管理

開業(yè)后營運部須每日/每周組織商戶營業(yè)員/各店負責人召開會議,會議內(nèi)容包括通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓(xùn)等。

現(xiàn)場管理

包括廣播、背景音樂時段播放、櫥窗、環(huán)境設(shè)施、貨品的品質(zhì)、上貨補貨時段、店招設(shè)計等,均須嚴格規(guī)范。營業(yè)期間巡視賣場,應(yīng)確保各經(jīng)營商戶店招明亮,不可因省電而關(guān)閉店招電源;檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風格和商品特色;是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等。

物價簽管理

遵守本地物價部門的法律、法規(guī);檢查各商戶是否明碼實價,嚴禁討價還價或欺詐顧客的行為。

商戶出入貨管理

明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運出的審批流程,必須持《放行證》出貨;明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細要求,并做好監(jiān)督檢查。

特種行業(yè)管理

對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶,營運部須嚴格進行資質(zhì)審核和備案,同時注意資質(zhì)的年檢更新。

客流導(dǎo)向管理

科學的人流導(dǎo)向設(shè)計來延長或增加顧客的駐留時間,提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價值的手段,也是開業(yè)后運營/二次招商需要重點解決的問題。

經(jīng)營環(huán)境管理

依據(jù)季節(jié)性或日照時間確定各公共區(qū)域開關(guān)燈時間(工程部/營運部制訂),營運部在日常巡場中須關(guān)注照明的開啟狀況。夜景照明管理:保證夜景照明達到設(shè)計效果,且開啟夜景照明時間不得晚于當?shù)芈窡糸_啟時間,遇節(jié)假日關(guān)閉時間延長30分鐘??照{(diào)溫濕度管理:內(nèi)場環(huán)境溫度冬天為18~20°C ,夏季22~26°C。

客戶關(guān)系管理

租戶與mall是唇齒相依、互為依存的利益共同體,開業(yè)后加強與商戶的溝通,與各商戶建立良好的關(guān)系,留住好的商戶,對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持。方法與措施:建立與主力店的月溝通會議機制,并形成完整的會議紀要;每月召開商戶店長座談會,并形成會議紀要抄送總經(jīng)理;對商戶營業(yè)員的考勤進行管理,每月匯總反饋給各商戶;每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選,并進行公示;每月定期向各進駐商戶提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù)。

消費者關(guān)系管理

設(shè)立總經(jīng)理信箱,接受消費者的意見與建議。總服務(wù)臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見;每月對投訴情況進行一次匯總分析,形成分析報告,次月5日前上報營運中心。

多種經(jīng)營管理(開源創(chuàng)收)

多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動,旨在塑造廣場品牌、帶動人氣,促進商戶銷售。多種經(jīng)營點位設(shè)置區(qū)域包括室內(nèi)步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、墻體、停車場、倉庫、電梯間等區(qū)域。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理

對新錄用的商戶營業(yè)員進行不少于1天的營業(yè)員進場培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容須包括:XX廣場經(jīng)營簡介、商戶手冊、服務(wù)標準和行為規(guī)范、XXX營運管理標準等。營運部每月須組織1次商戶營業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)培訓(xùn);營運部門每半年進行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動,并予以通報表揚獎勵。

商戶與品牌分析按

每月/每季度,我們均會深度分析各商戶和品牌的多項關(guān)鍵指標,包括但不限于品牌定位的準確性、對廣場整體業(yè)績的貢獻度、盈利能力的穩(wěn)定性、品牌的市場發(fā)展趨勢,以及可能面臨的經(jīng)營風險。在此基礎(chǔ)上,我們將重點關(guān)注那些不符合廣場整體定位或經(jīng)營上存在明顯風險的商戶,并建立起一套退鋪或掉鋪的預(yù)警機制。同時,為了確保廣場的持續(xù)繁榮與活力,我們還會積極儲備備選的品牌和商戶,以備不時之需。通過這樣的分析和預(yù)警機制,我們旨在優(yōu)化廣場的商戶組合,提升整體經(jīng)營效益,為顧客創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

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