近日，阿里巴巴無(wú)人超市“淘咖啡”亮相杭州，沒(méi)有收銀員，無(wú)需排長(zhǎng)隊(duì)、東西買(mǎi)完就能走。第一次進(jìn)店時(shí)，打開(kāi)“手機(jī)淘寶”，掃一掃店門(mén)口的二維碼，獲得一張電子入場(chǎng)券。通過(guò)閘機(jī)時(shí)掃這張電子入場(chǎng)券，進(jìn)入店內(nèi)之后就可以購(gòu)物了，進(jìn)到里面全程不用再掏手機(jī)。不過(guò)這家超市只是試水，商用暫無(wú)時(shí)間表。
嫁接了人工智能技術(shù)之后，無(wú)人超市的高調(diào)在資本市場(chǎng)頻頻唱響，更有甚者認(rèn)為無(wú)人超市將會(huì)革了傳統(tǒng)便利店的命，但回歸到線下的購(gòu)物場(chǎng)景，無(wú)人超市真有那么美?
技術(shù)加持難以驅(qū)除消費(fèi)場(chǎng)景詬病
眾所周知，現(xiàn)階段的人工智能被業(yè)界炒的異常火爆，而無(wú)人超市的出現(xiàn)可以說(shuō)讓人工智能高頻次落地化成為了現(xiàn)實(shí)。
就拿這幾天刷屏的杭州無(wú)人超市來(lái)看，采用的是視覺(jué)傳感器、壓力傳感器以及物聯(lián)網(wǎng)支付等技術(shù)。其中，關(guān)鍵就在于為每件商品添加了RFID(俗稱電子標(biāo)簽)標(biāo)簽，這種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。它通過(guò)射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無(wú)須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境。目前在一些圖書(shū)館和線下商店的磁扣中，也會(huì)用到類似的技術(shù)。可以說(shuō)，這是一種相對(duì)成熟且廉價(jià)的解決方案。
不過(guò)，這種RFID標(biāo)簽本身也存在無(wú)法克服的問(wèn)題。比如，無(wú)法識(shí)別玻璃等特殊材質(zhì)的商品。如果標(biāo)簽被緊緊捏住，則將不被識(shí)別到。因此，相對(duì)于亞馬遜所采用的計(jì)算機(jī)視覺(jué)，這種技術(shù)雖然成熟、廉價(jià)，但要滿足未來(lái)落地的無(wú)人超市，恐怕還有一定的距離。
當(dāng)然，從技術(shù)上說(shuō)，即使是計(jì)算機(jī)視覺(jué)，目前也存在一定的問(wèn)題，比如，在人流量密集時(shí)，也容易出現(xiàn)識(shí)別不到的問(wèn)題。亞馬遜的Amazon Go，目前僅能應(yīng)付人數(shù)小于20人的情況。
不過(guò)，除了承載量有限、產(chǎn)品難以識(shí)別以外，消費(fèi)者素質(zhì)層次不齊也是無(wú)人超市的一大詬病，因?yàn)閺默F(xiàn)階段無(wú)人超市的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)看，單純的憑票出入，很難規(guī)避素質(zhì)低劣人士利用時(shí)間差走出無(wú)人超市，就像地鐵口的動(dòng)態(tài)智能識(shí)別閘機(jī)一樣，地鐵逃票還好，如果是無(wú)人超市遭人洗劫一空然后逃之夭夭，那后果可想而知。
所以，對(duì)于偷盜問(wèn)題，無(wú)人超市至今沒(méi)有一個(gè)成熟的解決方案，這也是行業(yè)的一個(gè)通病。除了偷盜外，拿劣質(zhì)商品換取無(wú)人商店的優(yōu)質(zhì)商品，或者是將包裝盒中的商品拿走，把盒子放在原位，超市運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題都需要無(wú)人商店解決。
成本硬傷難以形成規(guī)模效應(yīng)
根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017中國(guó)便利店發(fā)展報(bào)告》顯示，2016年便利店行業(yè)增速達(dá)13%，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)了1300億元。貨圈全創(chuàng)始人張澤此前在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，當(dāng)前國(guó)內(nèi)至少有560萬(wàn)家雜貨鋪，這560萬(wàn)雜貨鋪一年的銷(xiāo)售額差不多10萬(wàn)億，“無(wú)疑是個(gè)巨大而又雜亂的市場(chǎng)”。
從商業(yè)角度上看，無(wú)人超市瞄準(zhǔn)的應(yīng)該是人力節(jié)省、提高購(gòu)物體驗(yàn)，以及可以大規(guī)模復(fù)制、規(guī)模化的目標(biāo)。比如，日本的無(wú)人便利店計(jì)劃，就是因?yàn)槿毡镜娜肆Τ杀緦?shí)在太高了。中國(guó)的零售行業(yè)，未來(lái)也勢(shì)必面臨同樣的問(wèn)題。
但從服務(wù)的角度來(lái)看，零售店的營(yíng)收，是否只要考慮人力成本單一因素?恐怕不是。某投資機(jī)構(gòu)的投資人就以7-11為例，做了一個(gè)成本分析。眼下，7-11是全世界最大的便利店，但它的人工成本只是占整個(gè)營(yíng)收的1.8%，即使加上租金，也不到5%。如果把人力砍掉了，就會(huì)導(dǎo)致那些需要人做的項(xiàng)目、服務(wù)做不了。而恰恰，這些項(xiàng)目和服務(wù)又是其利潤(rùn)構(gòu)成中非常重要的一部分。比較之下，這樣反而不劃算了。
同時(shí)，中百集團(tuán)總經(jīng)理萬(wàn)明治也給無(wú)人超市算了這么一筆賬：“無(wú)人便利店節(jié)省了很大一部分人力成本，假如一家夫妻老婆店需要雇用2人，無(wú)人便利店一個(gè)月省了10000元的人工;普通便利店需要4人，則省了20000元?！?/p>
然而，在計(jì)算前期投入方面，無(wú)人便利店對(duì)比普通現(xiàn)代便利店則高出了太多?！胺蚱薜辏? 50000元/50平方=1000元/平方;普通便利店：150000元/70平方=2143/平方;無(wú)人便利店：200000元/20平方=10000/平方?！比f(wàn)明治推算道。
所以，無(wú)論零售業(yè)態(tài)如何變化，提升運(yùn)營(yíng)效率是永恒的目標(biāo)，無(wú)人便利店節(jié)省人力、租金成本，但管理成本是否真正降低還有待觀察，原因在于當(dāng)前技術(shù)應(yīng)用并不成熟，真正的無(wú)人化運(yùn)作并不可行。
情懷缺失和產(chǎn)品單一難以滿足消費(fèi)訴求
便利店之所以可以覆蓋全國(guó)各地的原因就是“便利”的特性可以滿足消費(fèi)者的即時(shí)需求，而當(dāng)這種即時(shí)需求演化成習(xí)慣性消費(fèi)的時(shí)候，就會(huì)與便利店老板產(chǎn)生購(gòu)物、消遣情懷，而事實(shí)上很多便利店老板為了黏貼住消費(fèi)者，也常常與用戶建立情感構(gòu)架，在提高售后服務(wù)的同時(shí)也拉順了消費(fèi)者的腳步，而這種基于購(gòu)物場(chǎng)景激發(fā)的人文關(guān)懷顯然是無(wú)人超市無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
所以，相比無(wú)人超市，有些人們更喜歡的是真實(shí)的世界，無(wú)人便利店是很方便，但是少了些許溫柔。我們進(jìn)店買(mǎi)商品只能通過(guò)冰冷的機(jī)器，不會(huì)說(shuō)話，不能提供消費(fèi)參考，不能及時(shí)遏制不良的消費(fèi)行為。人們對(duì)于無(wú)人消費(fèi)的認(rèn)可度并不高，目前僅有的只是對(duì)于新鮮產(chǎn)品的好奇感。
當(dāng)然，除了情感聚集以外，小區(qū)性質(zhì)的便利店往往會(huì)敗給水果蔬菜店，因?yàn)檫@種毫無(wú)技術(shù)而言賺取差價(jià)的零售服務(wù)，在刨除了人文關(guān)懷和店面選址以外，剩下的就是貨物的多樣性了，而小區(qū)性質(zhì)的便利店往往會(huì)選擇小區(qū)人口出入頻次較高的聚集點(diǎn)，在滿足了人們?nèi)粘?duì)于水果蔬菜的需求以外，附帶的陳列一些超市的日常用品是完全可以的，只不過(guò)就是店面的大小問(wèn)題了，而且受制于大型超市的多樣性，小區(qū)超市畢竟范圍有限，即使再怎么變也很難變成一個(gè)用戶理想的大超市，所以一些蔬菜水果店陳列的基本商品也基本上可以滿足小區(qū)人們的日常需求，而且日常商品又保質(zhì)期較長(zhǎng)。
但這些生鮮品對(duì)于現(xiàn)階段的無(wú)人超市來(lái)說(shuō)，顯然還是有一定的難題，因?yàn)樯r品不同標(biāo)準(zhǔn)化的商品一樣，受制于個(gè)人喜好、生鮮品的成長(zhǎng)環(huán)境等因素，生鮮品對(duì)于消費(fèi)者而言存在過(guò)度挑揀的弊端，而技術(shù)能力又達(dá)不到嚴(yán)格監(jiān)管的力度，別說(shuō)是無(wú)人超市，即使是現(xiàn)階段的小區(qū)便利店仍然免不了因?yàn)橛脩舻膫€(gè)人喜好對(duì)于產(chǎn)品的挑揀，而生鮮品不同于其他商品，也許在挑挑揀揀中原有的新鮮度也早已流失，這種先天性的生鮮弊端對(duì)于無(wú)人超市來(lái)說(shuō)難度更大。
所以，從現(xiàn)階段無(wú)人便利店的技術(shù)、產(chǎn)品等方面來(lái)看，無(wú)人便利店并非完全實(shí)現(xiàn)無(wú)人操作，其更像一個(gè)大型的“自助販?zhǔn)蹤C(jī)”，它在品類上做了豐富、空間上做了擴(kuò)容，在用戶體驗(yàn)上可以直接觸摸商品，支付的手段其實(shí)并未做到傳感免支付，更多的是在掃描區(qū)域手持支付，現(xiàn)在的無(wú)人模式更像自助購(gòu)物。
隨著技術(shù)的進(jìn)步，新的商業(yè)模式和場(chǎng)景在不斷融合變革，無(wú)人超市可以說(shuō)帶給我們一個(gè)顛覆傳統(tǒng)購(gòu)物場(chǎng)景的購(gòu)物體驗(yàn)，但受制于多方因素的制約，這種先進(jìn)的購(gòu)物理念是否會(huì)成為新趨勢(shì)，是否會(huì)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的零售模式，還有待時(shí)間檢驗(yàn)。
資訊編輯：中國(guó)財(cái)富500強(qiáng)（nwh.org.cn）
