他們的問題包括：
“什么是組織沖突?
沖突和分歧有什么區(qū)別?
如何才能避免沖突的發(fā)生?
沖突發(fā)生之后，可以有哪些措施進(jìn)行調(diào)節(jié)?
……”
坦白地說，這些問題在微課中很難找到答案，畢竟微課本身只是還原了日常工作中的沖突場(chǎng)景，對(duì)于這些深層次的問題，有待于學(xué)習(xí)者與老師們一起探詢屬于自己的答案。
什么是沖突?
按照沃爾頓的理論，組織內(nèi)的沖突主要是組織內(nèi)部人與人之間的沖突。這些沖突主要由兩類問題引起：實(shí)質(zhì)性問題與情緒性問題。
1、人們?cè)谀繕?biāo)、結(jié)構(gòu)、方針、做法等方面產(chǎn)生的本質(zhì)性異議，即實(shí)質(zhì)性問題之間的差異。比如，目標(biāo)、方法、策略上的分歧，部門或個(gè)體角色定位的差異等等;
2、人與人之間個(gè)體差異以及情感上的差異，即雙方之間的情緒性問題;比如，憤怒、害怕、抱怨、責(zé)備、不信任、否定性評(píng)價(jià)等等;
比如：兩個(gè)部門經(jīng)理應(yīng)該共同合作，但卻在實(shí)際工作中否定對(duì)方的觀點(diǎn)，消減積極性和主動(dòng)性;同部門員工不斷產(chǎn)生分歧，最終轉(zhuǎn)換為人與人在價(jià)值觀上的敵視;同一崗位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間非正當(dāng)性的攻擊等等，都屬于組織內(nèi)部人與人之間的沖突類別。
引發(fā)沖突的原因可能是實(shí)質(zhì)性問題，也可能是情緒性問題，更多的時(shí)候是兩者都存在。在這里尤其需要注意到的是，往往情緒化的負(fù)面評(píng)價(jià)、不友好的否定、強(qiáng)硬的態(tài)度、價(jià)值觀的指責(zé)大概率會(huì)成為沖突的導(dǎo)火索。
實(shí)際上，在我看來(lái)沖突本身有時(shí)并不可怕，可怕的是沖突是一個(gè)持續(xù)性的過程，沖突所帶來(lái)的消極情緒將會(huì)長(zhǎng)期影響個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。一些沖突動(dòng)因還會(huì)長(zhǎng)時(shí)間潛伏，當(dāng)合適的導(dǎo)火索出現(xiàn)時(shí)，這些動(dòng)因?qū)⒊蔀闆_突的爆點(diǎn)，為組織發(fā)展帶來(lái)不可估量的損失和影響。
什么是分歧?
有伙伴說分歧是沖突的初始階段，分歧到一定程度就發(fā)生了沖突。應(yīng)該說，這種說法有一定道理。沖突本身是由分歧而來(lái)，而分歧更多地在于觀點(diǎn)上的不同。換句話說分歧體現(xiàn)的是參與者對(duì)事物的不同看法。由于參與者價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)都有較大差異，對(duì)同一事物的看法自然會(huì)呈現(xiàn)多元化，因此觀點(diǎn)的分歧在組織中是一件非常正常的事情。
分歧也可以分為三個(gè)層次，每一個(gè)層次都有其深層的根源與解決思路。
我們對(duì)照沖突的定義，可以發(fā)現(xiàn)“分歧”與“沖突”之間，多了“情緒性問題”，也就是說，當(dāng)事物實(shí)質(zhì)性的問題解決過程中，又添加了“情緒性的問題”，往往是這些情緒，將有可能引發(fā)人與人之間的沖突。
對(duì)話是沖突處理值得嘗試的方式
對(duì)話的基本目標(biāo)，是通過解決方案來(lái)管理沖突、解決問題，最終達(dá)到改進(jìn)工作關(guān)系、提升合作效率的目的。人們期望通過對(duì)話的方式，達(dá)成以下目標(biāo)：
1、就共同目標(biāo)達(dá)成共識(shí);
2、獲得相互尊重與信任;
3、尊重每個(gè)個(gè)體的差異性，并容忍多元化的見解;
4、對(duì)于未來(lái)的合作做出一定的改善承諾;
在對(duì)話的過程中，雙方需要區(qū)分哪些是實(shí)質(zhì)性問題，哪些是情緒性問題。因?yàn)閷?shí)質(zhì)性問題需要雙方從認(rèn)知角度出發(fā)，對(duì)發(fā)生了什么、為什么發(fā)生、如何解決、方案中的瑕疵等等進(jìn)行有針對(duì)性的討論。情緒性問題則更傾向于從情感出發(fā)，強(qiáng)調(diào)個(gè)體需要重建自己看待問題的方式，表達(dá)出愿意進(jìn)一步了解對(duì)方對(duì)于彼此想法的意愿，真正去聆聽對(duì)方。
對(duì)話是沖突管理最具效果的方法之一。在對(duì)話過程中，我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員不做主觀的評(píng)價(jià)，也可以設(shè)定一些限制性的規(guī)則。比如，如果你提出一個(gè)反對(duì)的意見，或者批評(píng)了他人的觀點(diǎn)，那么這個(gè)人必須隨之提出一個(gè)自己的建議，這樣可以最大限度地避免無(wú)謂的批評(píng)所引發(fā)的沖突。
組織中的沖突是組織發(fā)展中必不可少的過程。良性的沖突有助于參與者智慧的迸發(fā)，當(dāng)人們從對(duì)抗走向合作，對(duì)其它伙伴的想法、行為所形成的挑戰(zhàn)，不再以秉持必須戰(zhàn)而勝之的思路時(shí)，沖突將成為推動(dòng)組織發(fā)展的利器。
