投訴內(nèi)容讓消費者一再重復(fù)
當(dāng)投訴后，消費者最希望聽到的是解決問題的電話，如果換100個客服人員，卻總是讓你重復(fù)到底發(fā)生了什么，你會是什么樣的狀態(tài)?且不說內(nèi)部處理折扣商品的混亂和長時間無貨的問題，換個客服人員不說怎么解決問題，反而每次都要消費者復(fù)述一遍情況表達(dá)一下訴求的，換誰也受不了啊。木地板企業(yè)內(nèi)部或許應(yīng)該考慮建立客服檔案，針對同一個消費者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費者希望聽到的是如何解決問題的好消息，而不是一問三不知的狀態(tài)。
付款后，遭遇廠家“踢皮球”
在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時間交貨是木地板企業(yè)應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過也有不少企業(yè)，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問題，不少消費者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個環(huán)節(jié)和部門解決自己的問題。
目前木地板企業(yè)的分工都很明確，銷售的職責(zé)是銷售，工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)和送貨，客服只負(fù)責(zé)處理售后問題。當(dāng)銷售員完成了簽單和提交訂單這些分內(nèi)工作，至于工廠為什么沒有接到客戶的訂單甚至之后客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題都與其無關(guān)，銷售當(dāng)然是能不管就不管，這就造成了客戶遇到問題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內(nèi)部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費者面前，并且需要消費者去核實信息督促處理，這在不少家居企業(yè)中依然常見。對于木地板企業(yè)來說，或許應(yīng)該設(shè)立單人負(fù)責(zé)制，由統(tǒng)一的專員為單個消費者服務(wù)，從銷售、下訂單、到約定送貨時間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問題處理等，讓交了錢的消費者真正享受到該有的服務(wù)。
售前是“上帝”，售后無人理
下單之前，消費者確實能夠體會被當(dāng)做上帝的感覺，而下了訂單之后，一旦出了問題，售后找不著人成為不少消費者的困境。而為什么消費者會覺得售后難找?主要有以下原因：
一、部分企業(yè)重銷售輕服務(wù)，對售后服務(wù)的重視程度不夠，售后服務(wù)人員人手也不足，導(dǎo)致服務(wù)承諾落實不到位，甚至售后電話一直處于難以接通狀態(tài)。
二、服務(wù)主體不明確，問題產(chǎn)生后消費者該找生產(chǎn)企業(yè)、運輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于木地板企業(yè)大多采用的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機制，一般官方網(wǎng)站上公布的客服電話只是給消費者提供具體區(qū)域經(jīng)銷商的電話，然后經(jīng)銷商再根據(jù)具體問題指出具體該聯(lián)系誰，往往讓消費者產(chǎn)生“推諉”感。
三、企業(yè)對售后服務(wù)的范圍和時間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類的糾紛。對于木地板企業(yè)來說，售前會“賣乖”并非難事，如果要取得長足發(fā)展，售后得有“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的精神才行。
如今，消費者越來越重視消費感受，但在木地板行業(yè)，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)意識還停留在從前。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，誰能夠?qū)⒎?wù)做好，誰就能成為最后的贏家。
